專家：鮮花電商存八大“痛點(diǎn)”顧客怎么防范

“七夕”剛過，想必鮮花也成為這個(gè)節(jié)日一個(gè)重要的存在。跟著人們購(gòu)物消費(fèi)習(xí)氣的網(wǎng)絡(luò)化，鮮花電商也進(jìn)入了快速增長(zhǎng)階段。日前，鮮花電商在大打“浪漫”牌的一起，服務(wù)的“大打折扣”也接二連三，如鮮花枯萎、配送超時(shí)等問題。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心專家提示顧客下單需要慎重，并支招怎么防范“被坑”。

近來(lái)，杭州本地聞名O2O鮮花電商渠道“食客日子”呈現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費(fèi)的用戶維權(quán)無(wú)門。然而，“鮮花”問題電商并不是個(gè)例。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)膠葛調(diào)停渠道(315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，觸及投訴較多的鮮花電商渠道首要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、食客日子、窩的鮮花、與花日子、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)刻、愛花居、送花網(wǎng)、花意日子、花間意鮮花網(wǎng)、我國(guó)網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸福花島、心成花店。

而熱點(diǎn)被投訴問題首要聚焦在：預(yù)付款陷進(jìn)、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)詐騙等這八個(gè)方面。其間，配送推遲、久未發(fā)貨是全國(guó)用戶對(duì)鮮花電商渠道投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)膠葛調(diào)停渠道用戶投訴案例庫(kù)顯現(xiàn)，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購(gòu)六個(gè)花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓挑選。再下單購(gòu)買后經(jīng)查實(shí)“花間意”客服所給的實(shí)體店肆地址為虛偽信息，且店肆老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被奉告花籃仍未做，所以請(qǐng)求退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)絡(luò)上。

此外，產(chǎn)品因送錯(cuò)地址導(dǎo)致顧客久未收到也是鮮花配送過程中的一個(gè)常見現(xiàn)象，但部分鮮花電商渠道在配送存問題后賣家不予理睬，不少顧客表明售后維權(quán)很難。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)膠葛調(diào)停渠道用戶投訴案例庫(kù)顯現(xiàn)，胡女士于2019年5月6日在“花點(diǎn)時(shí)刻”微信大眾號(hào)商城上預(yù)訂5月12日母親節(jié)花束。原物流顯現(xiàn)于5月12日三點(diǎn)前送到，成果等至9點(diǎn)未送到貨，向渠道咨詢，無(wú)法聯(lián)絡(luò)上賣家客服，物流9點(diǎn)多打電話給我說(shuō)其公司地址弄錯(cuò)，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方職責(zé)，遂提出退貨，物流承允。卻于5月13日一早不按約好，趁家中只有白叟不知緣由強(qiáng)制送貨收貨，后打電話確認(rèn)要求我方與賣家聯(lián)絡(luò)退貨，期間賣家一向無(wú)法聯(lián)絡(luò)上。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表明，因物流配送不及時(shí)導(dǎo)致鮮花產(chǎn)品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點(diǎn)問題，不只限制鮮花職業(yè)的發(fā)展，還增加因損壞而開銷的成本，配送時(shí)效慢更是影響顧客購(gòu)物體會(huì)以及消費(fèi)需求，因而，開辟鮮花物流及時(shí)配送是確保顧客收到新鮮鮮花的重要途徑。

蒙慧欣進(jìn)一步表明，顧客在購(gòu)買具有配送時(shí)效的物品時(shí)，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)刻和大致的物流時(shí)刻。與此一起，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照許諾或許與顧客約好的方法、時(shí)限向顧客交給產(chǎn)品或許服務(wù)，并承當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)送中的風(fēng)險(xiǎn)和職責(zé)。關(guān)于運(yùn)送呈現(xiàn)的消費(fèi)問題以及發(fā)貨時(shí)效都是渠道職責(zé)的體現(xiàn)，渠道應(yīng)擔(dān)負(fù)起渠道職責(zé)，避免消費(fèi)膠葛的發(fā)生。

鮮花電商存在著的網(wǎng)絡(luò)詐騙、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位、售后退款難等問題，直接影響顧客的購(gòu)物體會(huì)，為此，電子商務(wù)消費(fèi)膠葛調(diào)停渠道提示顧客下單需要慎重，并給出了一下詳細(xì)“五部曲”:

1、下單前：挑選有信譽(yù)的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)識(shí)備案的鮮花電商店肆，并且不能光看好評(píng)(托刷的可能性很高)，尤其要注意中評(píng)和差評(píng)的內(nèi)容，從內(nèi)容中判別賣家是否牢靠，留心寶物描繪條款。

2、發(fā)貨時(shí)：下單時(shí)注意送達(dá)時(shí)刻。如果是定點(diǎn)配送，要在訂單信息中寫明，并需付出額定配送費(fèi)，并且允許±15分鐘的誤差。一起要與花店約好好時(shí)刻，以防花店推后，發(fā)生不必要的費(fèi)事。

3、到貨時(shí)：當(dāng)收到鮮花時(shí)，要先確認(rèn)下收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、色彩、包裝等。有時(shí)因?yàn)楣?jié)日高峰期，會(huì)呈現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。

4、售后時(shí)：保存一切的買賣記載，如交游郵件、匯款憑證、QQ記載等等，這些關(guān)于維護(hù)顧客權(quán)益尤為重要。如果買賣過程中呈現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的買賣舉報(bào)。

5、維權(quán)時(shí)：顧客在購(gòu)買鮮花享受浪漫的一起，如果遇到鮮花電商消費(fèi)問題，能夠經(jīng)過以下途徑維權(quán)：(1)向市場(chǎng)監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關(guān)部門投訴;(2)向電子商務(wù)消費(fèi)膠葛調(diào)停渠道求助;(3)重視微信大眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V渠道”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權(quán)參謀”反映求助;(5)向媒體爆料，經(jīng)過輿論監(jiān)督力量維權(quán)。