騰訊云副總裁張曄：存量年代，企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)上發(fā)力

12月1日，2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·騰訊企點分論壇上，騰訊發(fā)布了新一代數(shù)智雙驅(qū)一體化CRM產(chǎn)品，并晉級其與埃森哲聯(lián)合打造的“增長雙渦輪模型”方法論。騰訊云副總裁、騰訊企點負責(zé)人張曄表明，CRM從出售中心向客戶中心演進，全途徑銜接、全數(shù)據(jù)智能、全鏈路協(xié)同的CRM產(chǎn)品才干助力企業(yè)面臨存量競賽年代的應(yīng)戰(zhàn)。

跟著國內(nèi)越來越多的職業(yè)從增量年代進入存量年代，企業(yè)的增長范式也在經(jīng)歷深入轉(zhuǎn)向。張曄指出，進入存量商場，企業(yè)的競賽從產(chǎn)品功用層面轉(zhuǎn)向服務(wù)層面、體會層面。這一趨勢，對企業(yè)的才能提出兩個新應(yīng)戰(zhàn)：一方面，怎么快速、透徹地理解用戶，供給其所需服務(wù)；另一方面，怎么在企業(yè)內(nèi)部、工業(yè)鏈上下流高效協(xié)同，在降本增效的一同供給有競賽力的用戶體會。

“在全新的競賽態(tài)勢中，全域觸達、需求感知、協(xié)同提效、客情質(zhì)量晉級是企業(yè)破局的要害�！睆垥媳砻鳎�針對兩方面的應(yīng)戰(zhàn)，騰訊企點以客戶為中心的全新CRM產(chǎn)品的杰出特征是“營銷服一體化”，經(jīng)過全鏈路、全途徑的協(xié)同供給更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶體會。一同，騰訊企點經(jīng)過數(shù)智化技能來感知客戶需求，驅(qū)動精密運營，發(fā)明個性化體會，協(xié)助企業(yè)打通跨部分、上下流數(shù)據(jù)及事務(wù)流程，樹立全面的、數(shù)字化的銜接，進而提質(zhì)增效。

 騰訊云副總裁、騰訊企點負責(zé)人張曄

以下為講演全文：

各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家好！

十分高興跟大家再次相聚在騰訊數(shù)字生態(tài)大會企點專場。今日講演的內(nèi)容，主要是從才智化的客戶服務(wù)到以客戶為中心的CRM數(shù)智驅(qū)動服務(wù)和買賣，助力事務(wù)的持續(xù)增長，也將向大家介紹咱們以客戶為中心的CRM可以給客戶帶來一些什么樣的新價值，處理一些什么樣的新問題。

首要，咱們看一下人們對傳統(tǒng)的CRM的認知，主要是在出售環(huán)節(jié)，用出售辦理、出售主動化辦理從頭緒到回款的整個事務(wù)流程來提效。

與此一同，咱們也看到國內(nèi)跟國外有一些新的趨勢。跟著越來越多的職業(yè)從增量進入存量發(fā)展，競賽也從產(chǎn)品功用層面競賽上升到服務(wù)和體會層面的競賽。誰能給客戶帶來個性化的體會、更優(yōu)質(zhì)的體會，誰就能贏得未來的商場、未來的客戶。從全球視角，整個CRM品類的發(fā)展也是從出售環(huán)節(jié)向前延展到營銷，向后延展到服務(wù)，全流程地辦理所以客戶的聯(lián)系和互動，來進步盈余才能。

針對這兩個趨勢，企點以客戶為中心的CRM發(fā)展出兩個特色。第一個是經(jīng)過數(shù)智化的技能來驅(qū)動精密化的運營，充分運用云核算、大數(shù)據(jù)、人工智能、現(xiàn)代化的通訊技能以及交際東西，來協(xié)助企業(yè)和客戶以及上下流的同伴，樹立全面的數(shù)字化的銜接，并經(jīng)過數(shù)智化的技能來感知客戶的需求，擬定個性化的營銷、買賣和服務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)明個性化的客戶體會。

第二個特征是跨客戶全旅程，營銷、出售、服務(wù)一體化運營。從營銷獲客到出售轉(zhuǎn)化，到買賣協(xié)同、售后服務(wù)，再到復(fù)購增購，全鏈路的、跨部分的乃至跨安排邊界的智能化協(xié)同，給客戶供給更優(yōu)質(zhì)、更個性化的體會。

之前的幾年時刻里，咱們和許多客戶做了十分多的數(shù)字化項目，沉積總結(jié)了現(xiàn)階段各行各業(yè)碰到的一些典型應(yīng)戰(zhàn)和困難，咱們把它提煉成“3+1”個應(yīng)戰(zhàn)。

第一個是客戶觸點的應(yīng)戰(zhàn)。跟著移動化交際化的發(fā)展，咱們跟企業(yè)、跟客戶的交流和互動變得越來越渙散，途徑和觸點變得越來越多，企業(yè)缺少有效的技能、東西和方法論來更好地辦理多個途徑、多個觸點，一致識別用戶，供給優(yōu)質(zhì)、個性化的體會，這是第一個應(yīng)戰(zhàn)。

第二個應(yīng)戰(zhàn)關(guān)于數(shù)據(jù)財物，咱們都知道未來是數(shù)字化的年代。數(shù)據(jù)會成為新的、重要的生產(chǎn)力。但經(jīng)過20年的信息化，企業(yè)是有許多數(shù)據(jù)，但分裂在各個事務(wù)體系和部分傍邊。例如第三方的電商數(shù)據(jù)、企業(yè)CRM、ERP里面的數(shù)據(jù)、在私域陣地上積累的行為數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，很難交融打通，也缺少東西、技能和方法論來經(jīng)過剖析建模來擬定個性化的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，來為咱們的事務(wù)決策供給更好的、靈敏的數(shù)據(jù)驅(qū)動支撐。

第三個應(yīng)戰(zhàn)是安排和流程的應(yīng)戰(zhàn)。咱們現(xiàn)在絕大部分流程還是以產(chǎn)品為中心來樹立。未來，咱們需求逐漸向以客戶為中心進行改變和引導(dǎo)�？墒窃蹅儸F(xiàn)在各個事務(wù)部分，包含跨安排和合作同伴的協(xié)同，更多的是各自為戰(zhàn)，協(xié)同功率低。一同，咱們現(xiàn)在許多體系、事務(wù)流程的改變不夠靈敏，導(dǎo)致咱們面臨商場的快速改變，很難靈敏地完結(jié)事務(wù)流程的立異，很難去做事務(wù)模式的立異。

所謂“3+1”個應(yīng)戰(zhàn)，另外一個應(yīng)戰(zhàn)更加典型，尤其在當下經(jīng)濟遭到嚴峻應(yīng)戰(zhàn)的情況下，各行各業(yè)都需求降本增效，例如怎么用有限的商場預(yù)算獲得更多的頭緒，發(fā)明更多的收入和利潤。例如，咱們怎么用更少的人力，在下降人力費用的情況下，依然可以服務(wù)更多的客戶，乃至進步客戶的滿意度。在出售環(huán)節(jié)怎么進步轉(zhuǎn)化率、成單率。這些都是有關(guān)項目增效的一些應(yīng)戰(zhàn)。

接下來，咱們來看一下騰訊企點數(shù)智驅(qū)動營銷服務(wù)一體化的CRM產(chǎn)品體系的晉級。從寬度上來講，咱們從企點客服向前延展到企點營銷，它包含了全途徑的數(shù)據(jù)洞悉、智能營銷的引擎、私域的社群辦理、廣告投放的提效等等。

企點客服支撐的是全途徑的觸達、智能化的服務(wù)、公私域的結(jié)合。對內(nèi)部職工，咱們也可以供給同享的服務(wù)。環(huán)繞買賣環(huán)節(jié)，咱們推出的企點商通可以支撐交際化的營銷獲客，做智能化的商機匹配，以及報價和買賣的主動化。經(jīng)過OCR主動識別單據(jù)，可以極大進步錄單功率。

此外，咱們推出了雙智能中臺的晉級，一個是以企點CDP為中心的企點數(shù)據(jù)中臺，支撐全途徑的數(shù)據(jù)收集、接入、交融，以及標簽體系的智能化核算，包含多模型猜測的才能，可以對客戶全流程的各個事務(wù)環(huán)節(jié)、各個使用供給數(shù)智化的賦能和支撐。此外，咱們供給以領(lǐng)航為中心的企點事務(wù)中臺。它一方面沉積了CRM范疇的各個事務(wù)范疇的模型、方針、流程。另一方面，它也支撐主動化的流程、主動化的規(guī)矩引擎，具有十分強的可裝備性和擴展性。

企點事務(wù)中臺也是開放的途徑，可以支撐企業(yè)的上下流，乃至工業(yè)各個類型的企業(yè)入駐，完結(jié)事務(wù)流的數(shù)字化互通。有了數(shù)據(jù)、事務(wù)雙中臺今后，咱們可以更好地支撐、滿意中大型企業(yè)個性化和差異化的需求。

咱們也可以看到，咱們所有的客戶全流程、各個事務(wù)環(huán)節(jié)的使用，都有十分強壯的銜接才能，咱們把它這塊才能籠統(tǒng)成銜接智能，以CDP為中心的數(shù)據(jù)中臺可以供給數(shù)據(jù)智能，事務(wù)中臺可以供給事務(wù)智能，接下來看一下，咱們這三個中心才能怎么去處理和協(xié)助企業(yè)應(yīng)對剛剛提出的三大應(yīng)戰(zhàn)：

首要，針對途徑的應(yīng)戰(zhàn)，銜接才能是基礎(chǔ)，企點客服可以供給三位一體的服務(wù)和銜接才能的晉級。第一個層面，是全途徑的銜接晉級。企點客服可以聯(lián)通微信、qq，把傳統(tǒng)的呼叫中心晉級成云化的呼叫中心，然后銜接企業(yè)的私域，比如說小程序、大眾號、企業(yè)app、企業(yè)的官網(wǎng)，也可以銜接公域，接受例如廣告途徑或查找途徑的流量。咱們還結(jié)合了人工智能技能，全途徑供給機器人和知識庫7x24小時的服務(wù)，一方面下降了本錢，另一方面銜接了企業(yè)的事務(wù)體系，可以給客戶供給針對性的、個性化的服務(wù)。與此一同，咱們也使用了騰訊云的實時音視頻，銜接了騰訊會議。在不同的職業(yè)、不同的場景傍邊，咱們可以供給更高的交流功率和更優(yōu)質(zhì)的交流體會。

第二個層面是服務(wù)銜接的晉級，咱們稱之為公私域的無縫串聯(lián)。咱們在客戶全旅程傍邊，客戶的不同的階段，咱們用公域和不同的私域來供給服務(wù)的組合，可以進步客戶的體會。比如說在客戶前期、比較生疏的階段，咱們用公域招待，不會給客戶帶來較大的壓力，客戶體會會更佳。當客戶進入愛好階段，咱們的客服可以去引導(dǎo)客戶關(guān)注大眾號和視頻號，用優(yōu)質(zhì)的、個性化的內(nèi)容來進步轉(zhuǎn)化、完結(jié)孵化。客戶進入購買階段時，或許企業(yè)客戶進入了評估階段，可以用客服去引導(dǎo)客戶加企微的私域、企微的群，使之更容易被引導(dǎo)到一個私域空間，比如說小程序途徑，來完結(jié)買賣的轉(zhuǎn)化。在售后階段、忠誠度的運營階段，以及復(fù)購增購的階段，私域的運營陣地也有十分好的轉(zhuǎn)化才能和給客戶供給優(yōu)質(zhì)體會的才能。

第三個層面，咱們講一下內(nèi)外部的一致的交流，企點客服不只可以服務(wù)外部的客戶和同伴，也可以服務(wù)內(nèi)部的職工。它包含了兩個層面，第一個層面是經(jīng)過一致的知識庫，讓客戶完結(jié)自助服務(wù)，讓機器人完結(jié)主動服務(wù)，也可以給職工供給輔佐服務(wù)。一同，企點客服和知識庫可以供給給內(nèi)部職工同享服務(wù)，比如說IT的同享服務(wù)、HR的同享服務(wù)和財政的同享服務(wù)。第二個層面，咱們運用一致的交融的客服工作臺，可以很好地協(xié)同一線的售后團隊、二線的工程團隊、產(chǎn)研團隊。咱們可以銜接客戶、客戶經(jīng)理、合作同伴，經(jīng)過群的形式，用人工和機器人的方法供給更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。

接下來咱們看一下第二個應(yīng)戰(zhàn)，是數(shù)據(jù)財物方面的應(yīng)戰(zhàn)。咱們覺得數(shù)據(jù)智能是中心。企點的數(shù)據(jù)中臺和企點的cdp可以在全生命周期的各個事務(wù)環(huán)節(jié)、事務(wù)場景全面賦能營銷服務(wù)。剛剛咱們簡單介紹了一下企點cdp的才能，除此之外，企點cdp在規(guī)劃的一開始充分考慮了怎么以高效的、高并發(fā)的、挨近實時的方法去處理海量的數(shù)據(jù)。咱們現(xiàn)在可以支撐千萬級的用戶、百億級的事件，高效上報、核算和剖析，可以在挨近實時的時刻周期內(nèi)完結(jié)，這樣有利于企業(yè)無論是在服務(wù)環(huán)節(jié)、營銷環(huán)節(jié)，還是買賣環(huán)節(jié)中，給客戶供給更有時效性的、針對性的戰(zhàn)略。在營銷環(huán)節(jié)，個性化的內(nèi)容引薦十分重要，cdp的智能引薦才能可以去支撐營銷場景，進步孵化和轉(zhuǎn)化才能。

一同，依據(jù)CDP的用戶行為剖析，咱們可以找到企業(yè)的一些私域陣地上，在哪些環(huán)節(jié)客戶體會可能出了問題，可能是事務(wù)流程的問題，可能是事務(wù)規(guī)矩的裝備問題，也有可能是頁面的規(guī)劃問題。咱們經(jīng)過用戶行為剖析，可以很好地找到問題，改進客戶體會。在服務(wù)環(huán)節(jié)，咱們依據(jù)客戶的事件、客戶的標簽和畫像，可以及時判別客戶碰到了什么樣的困惑和問題，可以供給主動的、主動化或人工的服務(wù)，來有效地進步客戶的滿意度和體會，在整個服務(wù)環(huán)節(jié)，咱們沉積了大量的客戶服務(wù)會話，經(jīng)過CDP自然語義理解的才能，咱們可以去挖掘出客戶的一些典型反應(yīng)和需求，可以協(xié)助咱們的工業(yè)來改進產(chǎn)品和服務(wù)。在買賣環(huán)節(jié)，例如咱們在會議場景或許在B to B或B to C的電商場景里，咱們可以經(jīng)過cdp去洞悉買家的行為，感知客戶需求；另一方面，咱們可以看到賣家及商品的一些畫像和特性，做更好的智能化匹配，來進步成單率和意向的達到率。

接下來，咱們看一下第三個應(yīng)戰(zhàn)，智能化的協(xié)同是要害的競賽力，經(jīng)過企點的事務(wù)中臺和企點的商通，咱們可以完結(jié)跨部分、跨安排的智能化協(xié)同。領(lǐng)航的才能，剛才現(xiàn)已介紹過，它和商通可以供給一些什么樣的才能輸出，比如說在企業(yè)內(nèi)部的智能化體系，咱們經(jīng)常會碰到一些比如，咱們給客戶供給的一些互動和服務(wù)，可能給客戶帶來不一致的體會，比如客戶自身現(xiàn)已遇到問題，乃至現(xiàn)已報了工單，可是工單現(xiàn)已快超時了，客戶現(xiàn)已十分不滿意，這時候咱們的商場部，經(jīng)過人群跟客戶的圈選，去邀請客戶參與咱們新品的發(fā)布會或商場活動，這時候的客戶體會就會變得更糟糕。

這時候，經(jīng)過咱們中臺流程的主動化以及規(guī)矩引擎，咱們應(yīng)該找到戰(zhàn)略，讓客戶經(jīng)理和咱們的工程團隊先找到客戶問題的處理方案，然后跟客戶預(yù)定線上線下的拜訪和會議。在處理客戶問題的基礎(chǔ)上，邀請客戶參與咱們的商場活動和營銷活動，針對性地告知客戶咱們新一代的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶、給客戶的企業(yè)供給什么樣的價值，這樣的話，客戶的體會就會更好。

另外，咱們看一下企業(yè)和上下流的智能化的協(xié)同。依據(jù)領(lǐng)航的事務(wù)中臺，咱們可以跟上游完結(jié)協(xié)同的規(guī)劃、協(xié)同的制作、協(xié)同的收購，來進步全體的供應(yīng)鏈功率，跟下流也可以和經(jīng)銷商、服務(wù)商來更好的協(xié)同，給客戶更好的服務(wù)和體會。商通也在整個流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了十分大的上下流買賣協(xié)同價值，剛剛說到，商通供給交際化獲客才能，比如說找人、找貨、找企業(yè)。一同，商通使用了ocr，可以完結(jié)商機的主動提取，以及銜接erp體系今后，可以完結(jié)主動化的群報價，讓錄單功率大幅度地、十倍地進步。現(xiàn)在商通現(xiàn)已在十分多的職業(yè)，例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場外買賣等十分多的職業(yè)，服務(wù)了數(shù)十萬企業(yè)和用戶。

后，咱們看到職業(yè)的數(shù)字化立異，有十分多有遠見的企業(yè)運用數(shù)字化技能，做職業(yè)和工業(yè)的數(shù)字化立異。例如，會議職業(yè)遭到疫情的影響十分大，咱們的領(lǐng)航中臺可以供給商品中心、訂單中心、會員中心、賣家中心、買家中心等十分多的事務(wù)功用，能協(xié)助會議打通尋報價的流程，加入智能化的才能，支撐智能化的引薦、智能化的查找，進步供需匹配的功率和精準性。一同，領(lǐng)航事務(wù)中臺也充分運用了現(xiàn)代化通訊技能，無論是直播、會議，還是企點的即時通訊的才能，都可以極大進步參展商和觀眾、買家和賣家的交流功率、會議的功率以及終究意向達到的功率。一同也協(xié)助了會議職業(yè)，克服了疫情的應(yīng)戰(zhàn)，打破時空的限制，完結(jié)職業(yè)的數(shù)字化立異和晉級。

咱們在工業(yè)中也看到有十分多的頭部中心的企業(yè)十分有遠見，期望讓自己的事務(wù)才能、運營才能經(jīng)過工業(yè)數(shù)字化服務(wù)途徑，賦能成千上萬的企業(yè)。領(lǐng)航的事務(wù)中臺十分具有開放性，它支撐工業(yè)的上下流，物流、倉儲、金融等工業(yè)的服務(wù)。服務(wù)商一同接入到途徑，經(jīng)過中臺的才能來打通事務(wù)流、信息流，打通資金和物流，完結(jié)工業(yè)鏈的降本增效。

接下來，咱們總結(jié)一下，依據(jù)企點的數(shù)字雙驅(qū)一體化的CRM給各行各業(yè)帶來了什么樣的一些價值。它分成三個層面，第一個是全域的觸達和增量。經(jīng)過企點客服，咱們可以做全途徑的招待、私域的觸達，可以經(jīng)過智能外呼來進步觸達才能。企點的商通可以經(jīng)過交際化的方法來集合職業(yè)圈的人脈，這些比如都表現(xiàn)了企點CRM帶來的增量價值。

在增量的基礎(chǔ)上，咱們一定要完結(jié)轉(zhuǎn)化的提效。比如說剛剛說到的客服機器人知識庫在售前售中售后，都可以協(xié)助進步服務(wù)功率和轉(zhuǎn)化，一同，經(jīng)過企點客服、企點營銷的SDR頭緒的清洗、孵化才能，經(jīng)過智能路由才能，能依據(jù)頭緒商機的打分，更好地匹配合適的出售通路和合適的出售團隊、出售個人，使整個成單的功率、終究產(chǎn)出完結(jié)大化。商通的各種智能化的才能、主動化，也可以進步買賣的功率。

在增量和提效的基礎(chǔ)上，企業(yè)要考慮的第三重價值和競賽力表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)，優(yōu)質(zhì)主要是指與客戶的聯(lián)系質(zhì)量的晉級。這兒十分重要的就是運用數(shù)據(jù)中臺cdp的才能，以及會話剖析的才能，可以更好識別客戶的需求和情緒，擬定個性化的服務(wù)買賣和營銷戰(zhàn)略。在有了個性化、十分好的運營戰(zhàn)略的前提下，也要經(jīng)過事務(wù)中臺來確�？绮糠值膮f(xié)同、跨安排邊界和合作同伴的協(xié)同，來真實做到優(yōu)質(zhì)體會的落地。

接下來，我講兩個案例，第一個是希爾頓的歡朋，客戶期望經(jīng)過數(shù)字化的項目可以完結(jié)酒店直銷占比的進步、現(xiàn)有粉絲的復(fù)購率進步，一同也可以推行一下非住的事務(wù)。咱們跟客戶都十分認同營銷服務(wù)一體化的理念，依據(jù)企點CDP咱們跟客戶一同擬定了入住客戶的全旅程，咱們規(guī)劃了十多個營銷和服務(wù)的觸點。在入住前，咱們可以經(jīng)過企微的私域供給個性化的歡迎語，比如說，新的本地防疫方針、必要的出行提醒，來進步客戶的體會，在入住之后，咱們可以經(jīng)過大眾號的私域來告知客戶，比如說房間的設(shè)施、一些權(quán)益的使用，或許是一些洗衣、餐飲方面的一些服務(wù)信息。

一同，咱們也可以引薦非住的事務(wù)，包含依據(jù)客戶的出游類型是家庭型還是商務(wù)型，引薦一些合適的非住事務(wù)，比如說周邊的旅行、一些養(yǎng)生餐飲等等。在客戶入住后，咱們可以運用小程序這樣的私域形態(tài)，協(xié)助客戶自助下載電子發(fā)票。一同，咱們可以給客戶再次入住的優(yōu)惠以及季節(jié)性套餐，也可以讓客戶完結(jié)忠誠度方案里面的積分兌換，直銷下單，這都是小程序私域十分合適做的事。當然，終究的復(fù)住率和直銷率有了比較好的改進和進步。

接下來的案例是萬榕信息，是智能制作的案例，客戶在電力職業(yè)供給機柜等產(chǎn)品，客戶做數(shù)智化的項目，一方面是期望可以更靈敏、更快滿意客戶個性化的需求；另一方面，期望完結(jié)降本增效。依據(jù)領(lǐng)航的事務(wù)中臺，咱們跟客戶一同規(guī)劃了選型庫、元件庫、方案庫、圖紙庫，來進步標準化的水平。一同，經(jīng)過咱們事務(wù)流、信息流交流的一些技能和才能，可以讓咱們的營銷部分、技能部分、規(guī)劃院以及配件商可以完結(jié)協(xié)同規(guī)劃、更高效的規(guī)劃以及更高效的交給。針對客戶個性化的需求，咱們可以協(xié)同好咱們的合作同伴，更高效、更靈敏地向客戶給出針對性的處理方案，更快地完結(jié)交給。與此一同，咱們也可以去完結(jié)會集收購，用更低的本錢來完結(jié)設(shè)備及元器件的收購，也完結(jié)了降本增效的方針。

從企點的才智服務(wù)晉級到數(shù)智雙驅(qū)一體化的CRM，十分感謝咱們的客戶、咱們的同伴，跟咱們一路走來，一同學(xué)習(xí)，一同成長，也期望在未來咱們一同努力，把更多騰訊云的技能、騰訊企點CRM一體化的產(chǎn)品體系以及咱們的處理方案，更多地運用到職業(yè)和工業(yè)傍邊去，咱們來一同發(fā)明數(shù)智化技能帶來的更多事務(wù)價值與工業(yè)價值。