用戶體驗(yàn)：你不得不的電商網(wǎng)站設(shè)計(jì)誤區(qū)！

百田的成立時(shí)間比淘米晚，產(chǎn)品推出時(shí)間比淘米晚，打造公司品牌的時(shí)間比淘米晚，融資時(shí)間比淘米晚，上市時(shí)間也比淘米晚。但2013年，淘米的營(yíng)收為4840萬(wàn)美元，比2011年僅增長(zhǎng)了300萬(wàn)美元，而百田的年?duì)I收則從2011年的約1300萬(wàn)美元，增長(zhǎng)到了約7300萬(wàn)美元。2014年4月，百田在香港上市，市值大約是淘米的兩倍。

為什么?

2007年7月，迪斯尼以7億美元收購(gòu)了企鵝俱樂(lè)部(Club Penguin)。這是一個(gè)虛擬社區(qū)，類(lèi)似網(wǎng)頁(yè)游戲，靠向兒童銷(xiāo)售家具、服裝、寵物等虛擬物品，獲得了大約5000萬(wàn)美元的年收入。

美國(guó)傳來(lái)的動(dòng)靜刺激到了兩個(gè)中國(guó)人，一個(gè)是在廣州市阿爾創(chuàng)通訊技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行董事兼市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總監(jiān)的吳立立，另一個(gè)是曾擔(dān)任QQ寵物項(xiàng)目總監(jiān)的汪海兵。他倆清晰，中國(guó)兒童上網(wǎng)時(shí)去的還是那些陳舊的學(xué)習(xí)網(wǎng)站，孩子們需要一個(gè)中式的企鵝俱樂(lè)部。

汪海兵打算趕在市場(chǎng)成熟前搶占市場(chǎng)。他拉上同在騰訊的程云鵬、魏震于2007年9月創(chuàng)立了上海淘米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

淘米先針對(duì)3-6歲的幼兒做了一款名為“生果娃娃”的社區(qū)游戲，但它的教育味道過(guò)濃，目標(biāo)用戶群的規(guī)模也太小。進(jìn)而，汪海兵瞄準(zhǔn)了6至14歲的兒童，開(kāi)始研發(fā)日后大名鼎鼎的“摩爾莊園”。那時(shí)還不到2008年。

吳立立則處于驗(yàn)證“美國(guó)的現(xiàn)實(shí)是否會(huì)發(fā)生在數(shù)年后的中國(guó)”的狀態(tài)。他詢問(wèn)自己的小孩尋常用電腦做什么，還開(kāi)車(chē)在廣東的諸多城市問(wèn)其他家長(zhǎng)和孩子同樣的題目。隨后，他得出結(jié)論：小孩子的確常常上網(wǎng)娛樂(lè)、查找資料，而且每周上網(wǎng)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止1個(gè)小時(shí)。

2008年1月，吳立立向阿爾創(chuàng)的董事會(huì)作了匯報(bào)：“兒童互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)市場(chǎng)可以做。中國(guó)沒(méi)有人做，我們可能是第一個(gè)。我能在3000萬(wàn)元之內(nèi)把這個(gè)項(xiàng)目做好。”2009年6月，這個(gè)“項(xiàng)目”才變成了廣州百田信息科技有限公司。

對(duì)統(tǒng)一時(shí)間點(diǎn)上兩人的不同動(dòng)作，吳立立向《創(chuàng)業(yè)家》感觸道：“在中國(guó)，無(wú)論做什么，都不會(huì)只有你一個(gè)人。”直到2008年4月，吳才第一次知道淘米的存在，他聽(tīng)說(shuō)騰訊出去的人也在做兒童互聯(lián)網(wǎng)。大約1個(gè)月后，淘米推出了“摩爾莊園”。

“壞了，原來(lái)咱們不是獨(dú)一看中這塊市場(chǎng)的公司，我們還不是第一個(gè)推生產(chǎn)品的公司。那我們?cè)酵砩暇�就越吃虧。”在吳立立的計(jì)劃中，百田的第一款產(chǎn)品本將于2009年發(fā)布。

假如是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者，可能會(huì)大幅壓縮既定產(chǎn)品的研發(fā)周期。由于看著“淘米一家公司天天都在那兒撈用戶”的局面，對(duì)創(chuàng)業(yè)者不啻于一種折磨。創(chuàng)始人會(huì)忍不住想去搶用戶，即便他知道自己的產(chǎn)品不夠完善。

但吳立立此前與阿爾創(chuàng)董事戴堅(jiān)已搭檔創(chuàng)業(yè)過(guò)多次，經(jīng)歷過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、成長(zhǎng)、失敗和成功，因此沒(méi)有亂著急，而只將百田的產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃提前了3個(gè)月。吳相信不完善的產(chǎn)品無(wú)法完成搶用戶的使命，“我們首先仍是要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，不能拿一個(gè)不完善的東西出去拼時(shí)間。”

事后來(lái)看，創(chuàng)始人沒(méi)有亂著急是百田得以超越淘米的第一步。在吳立立看來(lái)，創(chuàng)始人“心理一失控，整個(gè)狀態(tài)就會(huì)失控。我們倆掌控自己心理的能力強(qiáng)，跟我們是中年人不要緊，而跟我們的閱歷有關(guān)系。假如我第一次創(chuàng)業(yè)是40歲，我也不敢保證可以那么冷靜。”

吳立立還從汪海兵的存在中看到了積極的一面，“這再次證實(shí)了兒童互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)遠(yuǎn)景很好”。騰訊的同類(lèi)產(chǎn)品《洛克王國(guó)》上線后，吳甚至比較興奮。“良多VC說(shuō)，存在兒童互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)這個(gè)東西嗎?即便有，能有多大?(現(xiàn)在)看那些人還怎么說(shuō)。”

不外，淘米究竟是搶占了先機(jī)，百田長(zhǎng)期處于追趕的狀態(tài)。2009年9月，淘米發(fā)布了主打探險(xiǎn)的《賽爾號(hào)》，百田的同類(lèi)產(chǎn)品《奧拉星》的發(fā)布時(shí)間則是2010年7月。啟明創(chuàng)投在2009年6月向淘米投資500萬(wàn)美元，2010年4月紅杉才向百田投了325萬(wàn)美元。淘米在2009年已經(jīng)贏利，百田則在兩年后才贏利。

2010年初，淘米的品牌著名度快速崛起到“運(yùn)營(yíng)已經(jīng)有點(diǎn)應(yīng)接不暇了”(汪海兵語(yǔ))，而百田的曝光率則基本可以被忽略。

這時(shí)，百田已經(jīng)開(kāi)始為日后超越淘米打基礎(chǔ)。

百田和淘米都在產(chǎn)品研發(fā)的每個(gè)階段征詢小朋友的意見(jiàn)，是以它們的產(chǎn)品矩陣大同小異。兩家公司都知道兒童不被答應(yīng)長(zhǎng)期玩游戲，便據(jù)此設(shè)計(jì)了防陷溺系統(tǒng)，并嚴(yán)格控制內(nèi)容更新量。它倆的游戲都像動(dòng)畫(huà)片一樣每周更新內(nèi)容，試圖靠此黏住小孩，但百田在幾乎每個(gè)方面都做得更狠。

第一，百田以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，成體系地設(shè)計(jì)產(chǎn)品。吳立立表示，他們“不是抽樣統(tǒng)計(jì)用戶，而是監(jiān)測(cè)所有用戶，有一百萬(wàn)用戶就記實(shí)一百萬(wàn)人。”這樣就降低了公司對(duì)個(gè)人才華的依靠，確保產(chǎn)品品質(zhì)能維持在一個(gè)高度。

第二，更擅于把小孩子的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品內(nèi)容。“假如誰(shuí)提的意見(jiàn)被采納了，我們會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)他一些東西，我們還在游戲中設(shè)立了良多利便小孩子反饋的地方。”吳立立告訴《創(chuàng)業(yè)家》，小朋友每個(gè)禮拜給百田的反饋量都超過(guò)上萬(wàn)條。

第三，研發(fā)機(jī)制帶來(lái)的反應(yīng)速度。百田的產(chǎn)品研發(fā)流程是，部門(mén)人先快速做生產(chǎn)品的基礎(chǔ)架構(gòu)，然后讓產(chǎn)品上線與用戶互動(dòng)，產(chǎn)品研發(fā)職員跟著用戶反饋量的增多而增多。這種流程確保了百田的游戲內(nèi)容可以快速發(fā)生大規(guī)模的變化。汪海兵并未接受本刊采訪，但從結(jié)果來(lái)看，淘米后續(xù)的研發(fā)職員數(shù)目較少，對(duì)游戲的修改程度也相對(duì)較輕。

第四，執(zhí)行力強(qiáng)。“策劃、美術(shù)、編程、測(cè)試等團(tuán)隊(duì)在一起配合七天，然后發(fā)布游戲的新版本。一年52周，連續(xù)6年，我們從來(lái)沒(méi)有延期過(guò)。而且也沒(méi)有泛起過(guò)并發(fā)容量、服務(wù)器帶寬等方面的題目。”吳立立對(duì)百田的執(zhí)行力頗感自豪，“你自己試一下，不一定干得了。有人嘗試過(guò)，做不下去。百田跟良多出名的至公司比執(zhí)行力，也是不弱的。”

吳立立相信，在百田各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)力相較淘米、騰訊都無(wú)顯著上風(fēng)的情況下，用戶數(shù)能持續(xù)增長(zhǎng)，最直接的驅(qū)動(dòng)原因就是“發(fā)布的內(nèi)容效果更好”。跟著《龍斗士》、《奧雅之光》、《奧奇?zhèn)髡f(shuō)》等游戲的接踵上線，百田的市場(chǎng)份額也逐漸攀升。

2011年初，吳立立從遍布全國(guó)的點(diǎn)卡代辦代理商處察覺(jué)到一個(gè)現(xiàn)象：淘米的銷(xiāo)量增長(zhǎng)比百田慢，百田的用戶量可能超過(guò)了淘米。2011年6月，淘米宣布了自己的用戶數(shù)。吳的揣度被證明，“原來(lái)我們已經(jīng)做到最好了。”不外在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，汪海兵眼里的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有騰訊。

而在汪海兵看來(lái)，2011年是淘米“從一個(gè)單純的虛擬社區(qū)品牌向卡通品牌邁進(jìn)的過(guò)程，”這一年，淘米不僅率先上市，還開(kāi)始大規(guī)模踐行迪斯尼式的貿(mào)易邏輯，“從電腦屏幕輻射到了電視、片子等屏幕，基本上完成了以卡通品牌為核心的兒童工業(yè)的布局。”

淘米的布局主要是其線下品牌授權(quán)業(yè)務(wù)，這是汪在創(chuàng)業(yè)初期接受《創(chuàng)業(yè)家》采訪時(shí)就寄予厚望之所在。但從該事業(yè)部在淘米的年?duì)I收中所占的比重從未超過(guò)20%來(lái)看，它仍難孚眾望。2013年夏，汪海兵承認(rèn)公司近兩年發(fā)展的比較曲折，是由于在線上、線下進(jìn)行多元化時(shí)失去了“相對(duì)明確的焦點(diǎn)”，他以為淘米將業(yè)務(wù)劃分為淘米游戲和淘米動(dòng)漫算是對(duì)此做出了非常清楚的反應(yīng)。

但淘米的失焦并不僅僅表現(xiàn)在線上線下孰輕孰重，該公司的核心收入部分淘米游戲同樣失去了自己的焦點(diǎn)。

一位投資界的知情人士告訴《創(chuàng)業(yè)家》，淘米的某投資人以為公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)偏低(市值大約2億美元左右，年?duì)I收大約在4500萬(wàn)美元左右)與兒童用戶貢獻(xiàn)不了太高ARPU值相關(guān)，遂力主淘米向ARPU值高的成人向游戲轉(zhuǎn)型。汪海兵也相信“10至14歲的兒童游戲”正在迅速成人化。淘米隨之推出了《功夫派》、《創(chuàng)想軍團(tuán)》、《戰(zhàn)神同盟》等面向10歲至18歲用戶群的游戲。

遺憾的是，《創(chuàng)想軍團(tuán)》等游戲貢獻(xiàn)的業(yè)績(jī)同樣不顯著。而且兒童的喜好跟著年紀(jì)的增長(zhǎng)變化很大，在兒童游戲市場(chǎng)不專(zhuān)注，后果很?chē)?yán)峻。百度搜索指數(shù)顯示，2013年中國(guó)最受歡迎的兒童網(wǎng)游的前5名中，百田已有3款，淘米只有1款。百田的第一個(gè)游戲《奧比島》發(fā)布多年仍居第3名，淘米的第一個(gè)游戲《摩爾莊園》則滑落到了第7名。

2013年，淘米的營(yíng)收為4840萬(wàn)美元，比起2011年僅增長(zhǎng)了300萬(wàn)美元。百田的年?duì)I收則從2011年的約1300萬(wàn)美元，增長(zhǎng)到了2013年的約7300萬(wàn)美元。2014年4月，前述匿名投資人口中“我都沒(méi)想到它能做到上市”的百田在港上市，市值基本保持在淘米的兩倍左右。事實(shí)證實(shí)，深挖6至14歲兒童的市場(chǎng)足夠支撐一家公司實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�成長(zhǎng)。

公司業(yè)績(jī)停滯，淘米的高管步隊(duì)也不不亂。2013年7月起，從啟明創(chuàng)投過(guò)來(lái)的副總裁羌鐵楓、從迪斯尼過(guò)來(lái)的執(zhí)行副總裁朱承華、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO魏震、CFO姜顯森等均已離開(kāi)淘米。

吳立立除了感謝“互相競(jìng)爭(zhēng)、互相學(xué)習(xí)、哪天做不好馬上沒(méi)用戶”對(duì)公司提高的促進(jìn)外，已開(kāi)始構(gòu)想比游戲公司更為深遠(yuǎn)的未來(lái)，“百田不是一個(gè)簡(jiǎn)樸地兒童頁(yè)游公司，我們是一個(gè)包含多種元素的、陪伴兒童成長(zhǎng)的平臺(tái)。中短期內(nèi)我們?nèi)允且�依賴虛擬世界的收入，我們沒(méi)有承諾過(guò)我很快會(huì)變成迪斯尼、擁有良多線下的收入，但迪斯尼模式是我們長(zhǎng)期追求的目標(biāo)，我們會(huì)去開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)內(nèi)容、動(dòng)漫內(nèi)容。”

成為迪斯尼式的公司，一直是汪海兵給淘米定下的目標(biāo)。

如何把快速變化的不確定意見(jiàn)變成產(chǎn)品內(nèi)容?

口述/百田CEO 吳立立
 

小孩子的思維跟我們的相反，他們沒(méi)有糊口上的邏輯。當(dāng)初《奧比島》的房間沒(méi)設(shè)計(jì)洗手間，美術(shù)組畫(huà)了浴缸后，策劃組說(shuō)裝不了。美術(shù)組說(shuō)要不你放到商店里，大不了他不買(mǎi)。結(jié)果那一禮拜里，銷(xiāo)量最高的就是浴缸。小孩覺(jué)得浴缸漂亮、好玩，就把它買(mǎi)歸來(lái)放在床邊。

2008年，我們經(jīng)歷過(guò)良多類(lèi)似的產(chǎn)品研發(fā)后，悟出了一個(gè)道理：我們自以為了解孩子，實(shí)在不了解，或者了解得很膚淺。當(dāng)我們面臨的用戶跟我們自己不是統(tǒng)一類(lèi)人時(shí)，一定要相信自己是愚蠢的，要聽(tīng)孩子的。

那怎么了解孩子，讓他們指導(dǎo)我們做出準(zhǔn)確的內(nèi)容?我們練習(xí)自己的員工盡量接觸小孩，去培養(yǎng)那種感性的東西。但靠某個(gè)特別有童心的設(shè)計(jì)職員，去想小孩子會(huì)喜歡的所有的東西，這就有點(diǎn)太依賴無(wú)意偶然性了。

那怎么去建立一個(gè)研發(fā)體系，讓真實(shí)、充分、徹底的了解小孩子的需求并設(shè)計(jì)他會(huì)喜歡的產(chǎn)品這件事越來(lái)越有掌握?從2008年《奧比島》上線開(kāi)始，我們監(jiān)測(cè)了用戶的每一個(gè)行為。從他注冊(cè)到變成活躍用戶或流失掉，他干了什么、在哪里做不下去了……我們把這些數(shù)據(jù)匯集起來(lái)作分析，慢慢地形成了良多基于大數(shù)據(jù)的分析模型。

良多公司都這么做，但可能沒(méi)有我們做得這么狠。百田不是抽樣統(tǒng)計(jì)用戶，而是監(jiān)測(cè)所有用戶，有一百萬(wàn)用戶就記實(shí)一百萬(wàn)人。我們存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量很大，當(dāng)年的某個(gè)小孩現(xiàn)在已經(jīng)上高中了，早不玩《奧比島》了，他的數(shù)據(jù)我們都還沒(méi)刪除。

只靠統(tǒng)計(jì)分析也不能完全把握用戶的真正喜好。企業(yè)針對(duì)一個(gè)20多歲的互聯(lián)網(wǎng)用戶作分析后得出的結(jié)論，用三五年不成題目。但一個(gè)7歲的小孩，兩年后就變成了另外一個(gè)人，我們分析出的結(jié)論只合用一小會(huì)兒。有了大數(shù)據(jù)，也不可能靠我們這些人的腦子連續(xù)想6年，想出無(wú)數(shù)好玩的故事、情節(jié)、弄法、美術(shù)風(fēng)格等。

幸好兒童喜歡表達(dá)，他跳出來(lái)批評(píng)你或表?yè)P(yáng)你的欲望非常強(qiáng)烈。他會(huì)說(shuō)出良多你沒(méi)做的東西，好比我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)森林，良多小孩子說(shuō)這些樹(shù)為什么不是巧克力做的，那我就可以一邊玩一邊把它們吃掉。

所以我們最重要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念就是：讓用戶充分地表達(dá)。我們?cè)谟螒蛑性O(shè)計(jì)了大量便于用戶反饋的口子，小孩子可以在虛擬世界里向我們輸送良多意見(jiàn)。我們還設(shè)立了良多鼓勵(lì)措施。好比誰(shuí)提的意見(jiàn)被采納了，我們給他一些榮譽(yù)，他們就很興奮。

百田每個(gè)禮拜都有一個(gè)用戶反饋分析會(huì)。這不是分析我們記實(shí)到的數(shù)據(jù)，而是把用戶的幾萬(wàn)條說(shuō)法，分門(mén)別類(lèi)的過(guò)一遍。我們每周做一遍數(shù)據(jù)分析和用戶反饋分析。這種工作很辛勞，但確保了我們不斷從用戶那里得到靈感，進(jìn)而不斷優(yōu)化我們的產(chǎn)品內(nèi)容。一般某個(gè)反饋意見(jiàn)數(shù)達(dá)到上萬(wàn)條，我們就會(huì)做個(gè)相關(guān)的調(diào)研來(lái)調(diào)整產(chǎn)品。我們哪里做得不好，也可以及時(shí)修改。

小孩子喜歡扮演成年人，我們就開(kāi)設(shè)病院、郵局、銀行。春節(jié)時(shí)，我們?cè)O(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)時(shí)空變化的場(chǎng)景讓小孩子回到過(guò)去打年怪，過(guò)完年我們?nèi)サ袅诉@個(gè)設(shè)置。但小孩子提意見(jiàn)，我們就做了個(gè)紀(jì)念館。

要延長(zhǎng)用戶在我們平臺(tái)的保存時(shí)間，除了吸引他的內(nèi)容外，還要細(xì)分用戶群。通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析和反饋，我們以為，用一個(gè)產(chǎn)品去應(yīng)對(duì)所有小孩子的需求，不符合小孩子生長(zhǎng)發(fā)育的特點(diǎn)。我們從春秋、性別、游戲風(fēng)格三個(gè)維度細(xì)分產(chǎn)品。

小孩子的春秋低于9歲時(shí)，男孩可以和女孩玩同樣的故事。到他們11歲左右時(shí)，他們就很難在一起玩了。女孩子喜歡時(shí)尚漂亮的內(nèi)容，以梳妝、穿戴為主要弄法。男孩子則需要冒險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和動(dòng)作類(lèi)的內(nèi)容。過(guò)了14歲，他們可能就要離開(kāi)百田去別的地方，由于百田的定位是14歲以下的兒童。

我們還發(fā)現(xiàn)，同春秋、同性別的用戶，其習(xí)慣、愛(ài)好興趣也有區(qū)別。好比即時(shí)戰(zhàn)斗，又有人喜歡對(duì)戰(zhàn)，有的喜歡回合制。地區(qū)差異也不一樣。北京、深圳、廣州等一線城市的8歲男生喜歡的東西，跟三四線城市的10歲男生一樣。也就是說(shuō)，發(fā)達(dá)城市的小孩子更早熟。他可玩的東西多，接受高級(jí)弄法的時(shí)間也越長(zhǎng)。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)新的需求無(wú)法增加到現(xiàn)有產(chǎn)品里，我們就要做一個(gè)新產(chǎn)品。

與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司的前期研發(fā)投入大比擬，我們每個(gè)虛擬世界上線前的研發(fā)投入都很少。我們先花6至12個(gè)月做游戲的基礎(chǔ)架構(gòu)，就是充足的場(chǎng)景、基本的邏輯體系和一定量的內(nèi)容，然后讓它上線。這個(gè)版本，簡(jiǎn)樸點(diǎn)的，三五個(gè)人就能做出來(lái)，復(fù)雜點(diǎn)的需要近20個(gè)人。

在產(chǎn)品上線開(kāi)始運(yùn)營(yíng)后，百田的研發(fā)職員會(huì)越來(lái)越多。我們每周發(fā)布新內(nèi)容跟用戶互動(dòng)，小孩子來(lái)了，我們?cè)偻ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析和用戶反饋決定后幾周的內(nèi)容要不要調(diào)整。跟著用戶量的增大，需要增加、修改的內(nèi)容也會(huì)越來(lái)越越多。我們現(xiàn)在收入最高的產(chǎn)品大概需要60幾個(gè)研發(fā)職員。

看上去，我們的產(chǎn)品和同行差未幾。但我們的每一個(gè)產(chǎn)品上線后都比較成功，生命周期比較長(zhǎng)，用戶數(shù)一直在增長(zhǎng)。這不是由于我們有什么特殊的資源，或者市場(chǎng)推廣比較狠，最直接的驅(qū)動(dòng)原因就是我們發(fā)布的內(nèi)容效果好。而這又是由于我們對(duì)兒童喜好的了解、產(chǎn)品研發(fā)的體系和手段都比較深刻。

不外，道理就是一個(gè)窗戶紙，捅破了，也就這樣。為什么百田能做得比較成功?良多專(zhuān)家了解我們公司后說(shuō)，說(shuō)你們能做的事情良多人根本就做不了。為什么呢?執(zhí)行難度比較大。百田比較超出常規(guī)公司的就是特別優(yōu)秀的執(zhí)行力，我們跟良多至公司比執(zhí)行力，也是不弱的。

別人可以學(xué)我們，但它是不是能每禮拜、每年都把內(nèi)容做好?天天做內(nèi)容，一年做52周，連續(xù)做6年。用戶要喜歡，并發(fā)容量、服務(wù)器帶寬等硬件題目也要解決。你試一下?不一定干得了。我們成立以來(lái)，產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有延期過(guò)。